Objetivos Gerais

No final da ação, os formandos deverão ser capazes de: Compreender a importância do atendimento e orientação para o cliente nos seus diversos tipos; Aprofundar conhecimentos sobre os tipos psicológicos de clientes e aplicar técnicas adequadas a cada tipo de cliente; Ser capaz de identificar objeções e reclamações e geri-las; Conhecer-se melhor como atendedor de forma a aplicar técnicas de PNL no atendimento.

Síntese do Curso:

I: Fundamentos do Atendimento: Conceito, Importância e tipologia

II: Perfil do atendedor de excelência: Qualidades pessoais e profissionais; Comportamento não-verbal e atitude positiva

III: Comportamento reclamante e não-reclamante

IV: Gerir objeções e Reclamações durante o atendimento

V: Escuta ativa: como ouvir e compreender corretamente uma reclamação?

VI: Passos a seguir: análise e apresentação de soluções

VII: Programação neurolinguística (PNL) aplicada ao atendimento (Introdução ao sistema VACO)

VIII: Casos práticos e simulações

Material Necessário: Sala com mesas e cadeiras suficientes para número de formandos; quadro branco; projetor multimédia; Computador e colunas de som; Manual de formação; Casos práticos policopiados e em vídeo.

Material a disponibilizar: Dossier do formando; textos de apoio e exercícios; Certificado de formação profissional (SIGO).